Responsable du Service Plateforme d'Assistance 34 H/F - Service Public

La DSI² de la région académique Occitanie est composée de plus de 270 agents dont la moitié sont sur des missions nationales.
Les missions de la DSI² ont pour objectif de générer de la valeur pour les usagers et les métiers, de renforcer l'expertise, l'efficacité, l'efficience et la réactivité de l'organisation. Ces missions s'exercent au profit des services métiers, des services déconcentrés dans les départements, des établissements scolaires ...
Le poste est positionné dans le département « Relation Clients », un des 5 départements des missions académiques :
- Proximité ;
- Infrastructures ;
- Développements ;
- Applications ;
- Relation Clients.

Le département Relation Clients est composé d'une quinzaine d'agents internes réparties sur l'ensemble du territoire. Il s'appuie également sur une plateforme d'assistance externalisée.
Le département Relation Clients comprend trois services :
- L'ingénierie de la relation clients ;
- La plateforme d'assistance 31 ;
- La plateforme d'assistance 34.

Le service ingénierie de la relation clients prend en charge l'ensemble des projets du département ainsi que le mise en place et le suivi des processus, exemple : gestion du catalogue de service, gestion des incidents et problèmes, administration de l'outil ITSM, etc.
Les équipes de plateforme d'assistance 34 et 31 sont en charge des demandes de services numériques afin d'assister et accompagner les utilisateurs.
La plateforme d'assistance 34 est composé de 7 personnes

Sous la responsabilité directe du responsable du département relation clients. Vous assurez le pilotage opérationnel de l'équipe « plateforme d'assistance 34 ».
Vous devez ainsi diriger, animer, coordonner, et gérer le service en charge de l'assistance utilisateur sur le périmètre de l'académie de Montpellier et sur les services régionaux de la région académique Occitanie pour atteindre les objectifs fixés dans la feuille de route de la DSI² et dans nos plans d'actions révisés annuellement.
Vous travaillerez également en étroite synergie avec les collègues des autres départements de la DSI² reparties sur les sites de Montpellier et Toulouse.

ACTIVITÉS :

PILOTER LE SUIVI DES TICKETS D'ASSISTANCE
- Organiser et dimensionner les ressources du support (planification, gestion des flux téléphoniques et multicanaux) ;
- Piloter l'activité et la performance via des indicateurs clés (volumétrie, taux de décroché, temps de traitement, résolution au premier contact) ;
- Suivre le tableau de bord des tickets de l'équipe d'assistance afin de respecter nos engagements de niveaux de service et d'améliorer notre qualité de service ;
- Participer et éventuellement animer les réunions de revues des tickets avec les autres services ;
- Intervenir (prise d'appel) dans les situations d'urgence ou délicates ;
- Veiller à la co-construction et la mise à jour des connaissances (FAQ, articles en ligne, informations diverses...) en collaboration avec le service ingénierie de la relation client et les autres départements de la DSI².

ASSISTER ET ACCOMPAGNER LES UTILISATEURS
- Intervenir en appui de l'équipe pour la gestion des demandes utilisateurs (ex : réception d'appels téléphoniques), notamment dans les situations complexes ou à forte volumétrie.
- Analyser les problèmes et orienter les demandes vers les services de la DSI² ou des services métiers ;
- Prendre en charge des tickets dans certains domaine d'activité en niveau 2 ;
- Alerter les services concernés lors d'un dysfonctionnement d'une procédure ou d'une application ;
- Se tenir informé de l'actualité informatique des applications de l'éducation nationale.

ENCADREMENT DE LA PLATEFORME D'ASSISTANCE 34 ET PARTICIPATION A LA CELLULE DE PILOTAGE :

- Coordonner et animer l'activité de la plateforme d'assistance 34 : répartition des tâches, suivi de l'avancement et relance si nécessaire.
- Gérer des personnels de l'équipe plateforme d'assistance 34 : congés, formations, entretiens d évaluation et rédaction de CR, avancement, promotion ;
- Établir des indicateurs de gestion ;
- Contribuer à des projets structurants du département Relation Clients, incluant le déploiement de solutions d'IA pour l'assistance aux usagers et l'harmonisation du modèle d'internalisation/externalisation du support de premier niveau entre les sites de Montpellier et Toulouse ou d'automatisation.

CONNAISSANCE, SAVOIR :
- Connaissance architecturale et fonctionnelle du SI de l'Education Nationale et de ses enjeux ;
- Avoir une expertise des SI ;
- Avoir une connaissance des techniques de management ;
- Connaitre au moins un référentiel des bonnes pratiques permettant d'assurer un management efficace du système d'information et une amélioration de la satisfaction des usagers : par exemple : ITIL, CMMI, COMIT ;
- Connaissance et gestion des niveaux de services et de la fourniture de services ;
- Connaissance du RGPD et notions sur la sécurité informatique ;
- Connaître l'environnement organisationnel de la structure des rectorats ;
- Une bonne connaissance du rôle et des responsabilités des collectivités territoriales (Conseil Régional et Conseils Départementaux) dans le contexte de l'éducation et des établissements scolaires ;
- Bonne connaissance d'un outil ITSM et plus particulièrement d'iTop (solution nationale SUMIT).

SAVOIR-FAIRE :
- Savoir hiérarchiser et traiter les priorités ; Gérer les situations d'urgence ;
- Produire des indicateurs ;
- Être en capacité d'évaluer les travaux des équipes ;
- Maîtriser les techniques de communication ;
- Maîtriser les techniques d'encadrement ;
- Qualité rédactionnelle ;
- Communiquer et faire preuve de pédagogie.

SAVOIR ÊTRE :
- Capacité à travailler en mode collaboratif ;
- Capacité à déléguer et à rendre compte ;
- Diplomatie, patience, persévérance ;
- Rigueur ;
- Esprit d'équipe et de service ;
- Capacité à écouter et à dialoguer avec les partenaires internes (Maitrise d'Ouvrage, départements de la DSI², Diffusions nationales, ...), externes (prestataires ...), les clients (usagers, utilisateurs) et les partenaires (collectivités, prestataires).