Incident Manager - Problem Manager H/F - Lùkla

Bienvenue chez Lùkla

Expert en transformation digitale, nous accompagnons nos clients à chaque étape de leur développement pour répondre à leurs enjeux métiers et technologiques.

Avec 14 agences en France, au Portugal et au Canada, Lùkla a su développer un portefeuille de clients sur un vaste champ de compétences et dans de nombreux secteurs.

Nous proposons un catalogue de 6 offres complémentaires : Managed Services, Digital Workplace, Change & Adopt, Apps & Data, Web & Marketing, et Cloud & Cyber.

Ancrée dans les valeurs de proximité, d'engagement, de confiance et de respect, notre entreprise crée une atmosphère propice au développement de compétences et au bien-être.

Rejoindre Lùkla, c'est embarquer dans une aventure collective où passion et expertise se mêlent pour répondre aux besoins de chacun.

Ensemble, allons plus haut et plus loin pour libérer votre potentiel.

Dans le cadre du renforcement de la DSI d'un acteur majeur du service public, nous recherchons un(e) Incident Manager / Problem Manager afin d'assurer le pilotage des incidents critiques, l'amélioration continue de la disponibilité des services numériques et la gestion des problématiques récurrentes sur un périmètre d'environ 40 solutions applicatives.

Vos missions :

• Piloter et animer les cellules de crise lors des incidents majeurs affectant la disponibilité des services.
• Mobiliser les différentes parties prenantes afin de garantir un retour au service nominal dans les meilleurs délais.
• Organiser et mener les revues post-incidents (Post Mortem / RCA).
• Assurer le suivi des plans d'actions visant à éliminer les causes racines identifiées.
• Réaliser un suivi hebdomadaire des logs techniques via Dynatrace.
• Identifier les anomalies récurrentes et coordonner leur prise en charge avec les équipes produits.
• Formaliser, qualifier et suivre les tickets de problèmes jusqu'à leur résolution.
• Analyser les indicateurs de satisfaction utilisateurs et identifier les causes des variations observées.
• Exploiter les remontées issues de l'OBEYA et piloter les plans d'amélioration associés.
• Produire les reportings et tableaux de bord nécessaires au suivi de l'activité.
  

• Expérience confirmée en Incident Management et Problem Management.
• Bonne connaissance des processus ITIL.
• Expérience dans l'animation de cellules de crise et la coordination d'équipes pluridisciplinaires.
• Capacité à conduire des analyses de causes racines et à piloter des plans d'actions.
• Maîtrise des outils de supervision et de monitoring, notamment Dynatrace.
• Excellentes compétences en communication, organisation et gestion des priorités.
• Esprit d'analyse, réactivité et sens du service.

Compétences obligatoires

• Incident Management
• Problem Management
• Gestion de crise IT
• Analyse de causes racines (RCA)
• Reporting et suivi d'indicateurs
• Coordination d'équipes techniques
• Dynatrace (ou outil de monitoring équivalent)
• Connaissance des bonnes pratiques ITIL

Les plus

• Expérience au sein d'une DSI de grande taille.
• Connaissance des environnements du secteur public.
• Expérience des méthodes d'amélioration continue et de gouvernance opérationnelle.

• Gestion de crise
• Reporting
• ITIL
• Monitoring
• Esprit d'analyse
• Analyse des causes
• Réactivité